knowhere: Erfolg mit intelligenten Chatbots
Chatbots – wer braucht sie, was können sie und sind sie technisch überhaupt noch auf der Höhe der Zeit? Das waren einige der Fragen, die Frederik Schröder, Managing Director beim Hamburger Startup knowhere, in einem Workshop vergangenen Samstag bei der Unternehmerwissen Konferenz auf die Tagesordnung brachte. Die wichtigsten Antworten fassen wir heute zusammen.
Wie sinnvoll ist eigentlich der Einsatz von Chatbots, also von Programmen, die Kundenanfragen per Texteingabe automatisch beantworten? Um das zu klären, ist der Blick auf ein paar Zahlen hilfreich. Bei einer Befragung über Facebook Research aus dem Jahr 2017 gaben 64 % der Teilnehmer an, lieber per Chat mit einem Unternehmen zu kommunizieren als per Telefon oder E-Mail. Und 53 % erklärten, bevorzugt bei einem Unternehmen zu kaufen, mit dem sie direkt chatten können.
Herkömmlicher Kundenservice wird oft schlecht bewertet und ist zu teuer
Eine andere Untersuchung von BT Research, 2017 in zwölf Ländern durchgeführt, kommt zu dem Ergebnis, dass 84 % der Kunden ihren digitalen Erfahrungen mit Unternehmen mit „schlecht“ oder „sehr schlecht“ beurteilen. Ein Grund dafür ist der umständliche Anfrageprozess über ein Kontaktformular, der häufig mehr als zehn Schritte erfordert. IBM Research schließlich hat ebenfalls 2017 herausgefunden, dass 80 % der Kundenanfragen stetig wiederkehrende Themen betreffen. Eine solche Anfrage durch Servicemitarbeiter zu bearbeiten kostet im Durchschnitt 42,50 Euro. Für Großkonzerne ärgerlich, für Startups kaum zu bezahlen.
Frederik Schröder, Managing Director bei knowhere, während seines Workshops im Mindspace.
Chatbots sind da eine vernünftige Lösung: Sie stehen 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag zur Verfügung und haben auf repetitive Fragen direkte Antworten und Lösungsvorschläge. Chatbots, die nur auf bestimmte Schlüsselbegriffe reagieren, sind aber nur bei Standardanfragen und selbst da nur bis zu einem gewissen Punkt einsetzbar. Im Zweifelsfall muss dann doch ein echter Mensch eingreifen. Die nächste Stufe sind daher Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz (KI) arbeiten. Solche, wie sie knowhere anbietet. Einsetzbar sind sie in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die üblichen Kanäle sind der Facebook Messenger, WhatsApp und die eigene Webseite.
So entsteht ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz
Zunächst gilt es, die wichtigsten Themen und am häufigsten auftretenden Kundenprobleme zu ermitteln. Dann werden die daraus entstehenden Fragen auf verschiedene Weisen formuliert und in Themenwolken gesammelt. Die KI ist dann in der Lage, weitere Formulierungsvarianten der Fragen zu erstellen. Geht nun eine Frage durch einen Kunden ein, wird zunächst geprüft, ob diese so oder so ähnlich bereits gespeichert ist. Je mehr eine Frage ins Zentrum einer Themenwolke trifft, also der KI schon ziemlich gut bekannt ist, desto eindeutiger kann die Antwort ausfallen. Man spricht hier auch vom „Confidence Level“.
Streift die Fragestellung nur den Rand der Wolke, wird sich der Chatbot mit einer Rückfrage Klarheit verschaffen. Durch den Umgang mit Kunden und dem Lernen von neuen Wortkombinationen vergrößert sich die Wolke und erhöht sich die Präzision bei der Beantwortung. Je nach Umfang der Serviceleistungen und der damit verbundenen potenziellen Fragestellungen kann die Zahl der Themenwolken bis in den dreistelligen Bereich gehen. Eine besondere Herausforderung an die KI sind dabei Texteingaben, die gleich mehrere Fragen auf einmal beinhalten.
Die Möglichkeiten der Ansprache sind vielfältig
Bei der Art der Beantwortung der Fragen bieten Chatbots eine Reihe von Möglichkeiten. Mindeststandard sind natürlich Textbotschaften, die aber als Hilfestellung oft nicht ausreichen. Einen besseren Service bieten zusätzliche Links zu weiterführenden Webseiten, Grafiken oder Erklärvideos, die zum Beispiel bestimmte Anmeldeprozesse illustrieren, und vieles mehr. Neben Inhalten selbst spielt auch die Art der Ansprache für die Akzeptanz eines Chatbots eine wichtige Rolle. Das hängt stark von der Zielgruppe ab, die man erreichen will. Im B2C-Bereich für ein junges Produkt ist es beispielsweise angemessen seine Kunden zu duzen, bei B2B-Angeboten in einer tendenziell konservativen Branche eher nicht.
Screenshot von der knowhere-Webseite
Eine Überlegung wert ist zudem, mit welcher Persona ein Chatbot in Erscheinung treten soll. Er könnte einfach als „Kundenservice“ antworten, als virtuelle, aber real wirkende Servicekraft oder als Kunstfigur, die auch als solche erkennbar ist. Für den Sportwettenanbieter Tipico hat knowhere beispielsweise einen Chatbot gebaut, bei dem Oliver Kahn als Kommunikationspartner fungiert. Da wird sicherlich niemand erwarten, dass der ehemalige Weltklassetorhüter tatsächlich irgendwo sitzt und Fragen beantwortet. Immerhin hat er die Antworten autorisiert und von sich eine Reihe Gifs produzieren lassen, die jeweils thematisch passend eingespielt werden.
knowhere: vom Reiseportal zum Chatbot-und KI-Spezialisten
Ob Chatbots ihre beste Zeit noch vor sich haben oder nur eine Zwischenstation auf dem Weg zu allgegenwärtigen Sprachassistenten sind, darüber streiten sich die Experten. knowhere ist auf die weiteren Entwicklungen so oder so verbreitet, denn es definiert sich nicht nur als Chatbot-, sondern auch als als KI-Startup. Das war nicht immer so. Angefangen hat knowhere 2015 als Reiseportal, das seine Nutzer mithilfe von typischen und einladenden Fotos ihren Traumzielen näher bringen wollte. Die Idee selbst fand großen Zuspruch, der sich allerdings nicht in den gewünschten Geschäftserfolg umwandeln ließ.
Also kam es zu einem radikalen Pivot und einer Spezialisierung auf intelligente Chatbots. Mit seiner „AI CHATBOT SOLUTION“ hat knowhere schon eine Reihe namhafter Kunden gewinnen können. Dazu zählen unter anderem die ARD, Dräger, Xing, Greenpeace und die AOK. Bei knowhere ist daher die Zuversicht groß, dass die beste Zeit für Chatbots gerade erst begonnen hat.
